江苏省南京市市场监管局12315发布今年“双11”消费投诉报告

今年“双11”消费诉求量多少？有哪些消费维权的新问题、新热点？如何避免消费误区？江苏省南京市市场监管局12315发布今年“双11”消费投诉报告。

一、消费诉求有所上升

1．今年“双11”消费诉求情况

自2020年11月1日至11月11日18时，市12315热线平台接收涉及“双11”的信息338件，同比2019年（下同）上升42.01％，其中投诉282件、举报17件、咨询39件。

2．“双11”期间单日诉求情况

2020年11月11日，市12315热线平台接收消费诉求77件，同比下降63.33％，没有集聚性诉求出现，主要原因：

一是今年的“双11”与以往不同，从11月1日开始，购物促销分成2波，11月1日－3日是第一波，11月11日为第二波，一定程度上拉长了消费诉求的反映期，降低了11月11日当天的集中投诉；二是电商平台及相关经营者十分重视新冠肺炎疫情常态化防控后的第一个促销节，注意自身品牌影响，重视消费者权益保护；三是市场监管部门结合历年“双11”诉求大数据分析，加大节前行政指导和政策提醒；四是国家市场监督管理总局高度重视网购、促销等消费新业态、新模式的监管，即将正式施行的《规范促销行为暂行规定》对“双11”消费市场规范起到了一定的提前引导、警醒作用。

3．“双11”投诉热点

“双11”期间，市民群众通过南京市市场监督管理局12315热线平台投诉举报较多的有六个方面，分别为：商品价格问题、商品质量问题、交易环节问题、物流配送问题、售后服务问题、电商系统与操作问题。

二、诉求热点情况

被诉量较大的商品

今年“双11”消费者的投诉举报主要集中在三类商品，分别是通讯产品109件、家用电器108件和计算机产品32件，三类商品的诉求占“双11”投诉举报总量的83.28％。另外，家居用品、一般食品、烟酒饮料、卫生用品、装修建材、化妆品、五金交电等商品在“双11”的诉求中也有涉及。

诉求增幅较大的商品

“十三五”期间市12315热线平台接收的“双11”热点商品诉求，增幅较大的有通讯产品、计算机产品和家居用品。这从一个角度说明消费结构在逐年升级，健康消费、品质消费、科技消费逐渐成为消费新潮流，“后浪”消费强劲。

“直播＋电商”诉求突出

线上直播相对低廉的流量成本和高回报率吸引了品牌商的注意，同时直播带货的参与感强、体验感好，也越来越得到消费者的欢迎。2018年以来，尤其是今年疫情防控以来，“直播＋电商”作为一种新兴的网购方式带火了消费。“直播带货”在方便消费者购物的同时，也存在虚假宣传、货不对板、退换货难、假冒伪劣、拖延发货等问题，今年“双11”期间，市12315热线平台共收到涉及直播的投诉举报28件。以“直播带货”为代表的新消费模式必将进一步激发消费潜能，拉动内需，但同时也需要加快建立与之相适应的法规标准和监管机制，加强规范引导。

三、网购、促销重点消费提示

关注商品价格，了解商品详情，理性消费

商品促销活动和网络“直播秒杀”的紧张氛围容易让消费者冲动消费。建议消费者事前做足功课，充分了解商品的市场信息和性能介绍，不能仅凭促销图片、带货主播的营销话术就冲动下单，不要盲目相信直播测评，下单前应了解清楚主播所推荐的商品来源、功能、质量，可以通过对比同一商家同款商品不同时期的价格，对比同一时期同一商品不同商家的价格，对比商品线上线下的价格差异，了解购买者对商品的使用反馈，仔细查看商品的技术参数和说明等方式全面了解商品信息，避免个别不良商家趁促销抛售滞销库存。

谨慎选择电商，了解客户评价，择优消费

建议消费者优先选择资质良好、证照齐全、信誉高的电商平台和网店进行交易，在进行交易前可以通过浏览评价等方式了解平台、网店的售后服务是否有保障，是否存在不支持七天无理由退货等霸王条款，是否存在销售假货等情况，以此规避一些信誉较差的平台和网店。在选择直播间购物时，尽可能选择知名度高、提供售后服务的带货主播。

慎重预付定金，防范促销陷阱，谨慎消费

建议消费者在选择预付定金方式参加优惠活动时，务必提前认真了解营销活动细则，不要未看清规则就盲目下单。定金支付后，要及时关注商品销售进展，在约定的期限内及时支付尾款，遇到尾款支付失败的情况要及时与客服联系，避免因错过尾款支付时间而遭受预付金损失。同时建议消费者在支付尾款时要留意支付金额与前期承诺的优惠到手价是否一致，警惕营销陷阱。