三季度银行投诉环比增26%招行居首

银保监会消费者权益保护局近日发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》（以下简称 《通报》）显示，三季度银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉85097件，环比增长26.5%。其中，招商银行涉及投诉6500件，环比增长23.8%，居投诉量首位。

股份行投诉量占比44%

《通报》显示，三季度涉及国有大型商业银行投诉27278件，环比增长16.1%，占投诉总量的32.1%；股份制商业银行 37475件，环比增长30.6%，占投诉总量的44.0%；外资法人银行447件、城市商业银行（含民营银行）8471件、农村中小金融机构3418件、其他银行业金融机构8008件。

在股份行中，其投诉量的中位数为3370件。其中，招行、平安和中信银行分别以6500件、5371件和5238件投诉位列股份行前三名。平安银行则以平均每千个营业网点投诉量和每千万个个人客户投诉量位居股份行投诉与业务量对比首位，分别为5076.6件/千个营业网点、553.7件/千万个个人客户。

在国有大行中，工行、建行、交行的投诉量位居前三，分别为5854件、5568件和4432件。在投诉与业务量对比方面，交通银行以每千个营业网点投诉1439.4件、每千万个个人客户256.2件投诉排在第一。

信用卡成投诉重灾区

《通报》显示，三季度银行涉及信用卡业务投诉48406件，环比增长43.5%，占投诉总量的56.9%。

其中，投诉大户招行有86.1%的投诉来自信用卡业务，共计5598件，环比增长24.4%。中信银行近九成投诉来自信用卡，投诉量达4694件，环比增长13.7%。平安银行则紧随其后，信用卡投诉4254件，环比增长58.6%，占其投诉总量的79.2%。此外，信用卡投诉超过3000件的还有交行、建行和兴业银行。

记者注意到，今年6月银保监会下发的开展市场乱象整治“回头看”通知中，将分期业务收费不透明、质价不符，侵犯消费者合法权益；未采取有效措施保护客户信息安全，违规泄露、滥用客户信息；对债务人或担保人违规不当催收等列为整治要点。

此后，多家大型银行因“踩雷”信用卡业务被处罚，违规原因包括信用卡授信审批严重违反审慎经营规则；违规办理信用卡客群分期业务，导致资金回流持卡人或被挪用；信用卡透支用于非消费领域；违规办理信用卡汽车分期业务等。

个贷、理财投诉量一增一减

记者梳理发现，个人贷款和理财业务的投诉量呈现一增一减的特点。

根据《通报》，三季度涉及个人贷款业务投诉环比增长33.5%，占投诉总量的23.8%。其中，国有大行、股份行、外资银行的个贷业务投诉环比分别增长44.4%、42.9%和6.5%；工行、农行、中行投诉量位列国有大行前三名；平安、招行、光大银行的个贷业务投诉量则位列股份行前三名。其中，工行以1313件投诉量位居银行个贷业务投诉量首位。《通报》还显示，三季度涉及理财类业务投诉4337件，环比减少59.1%，占投诉总量的5.1%。其中，邮储银行、工行和建行投诉量位列国有大行前三名，分别为690件、498件和310件；浦发、平安和招行投诉量位列股份行前三名，浦发银行以932件投诉排在银行理财类投诉量第一名。（中国消费者报记者 聂国春）