2020年四川省消委组织共受理消费者投诉51408件

2020年，四川省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉51408件，较2019年增长30.45%；解决50300件，投诉解决率97.84%；为消费者挽回经济损失6412.59万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额27.39万元。全省各级消委组织接受消费者咨询10.44万人次。

一、投诉基本情况

（一）投诉性质类分析

在2020年度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：涉及质量问题方面的投诉案件16429件，占总量的31.96%；价格问题6962件，占13.54%；售后服务问题5482件，占10.66%；合同问题5071件，占9.86%；虚假宣传问题3516件，占6.84%；安全问题1316件，占2.56%；假冒问题648件，占1.26%；计量问题636件，占1.24%；人格尊严问题173件，占0.34%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）11175件，占21.74%。

图1：投诉性质比例图（%）

从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与上年同期相比，质量方面的投诉下降趋势最为明显，价格的投诉比例上升幅度较大（见表1）。

（二）商品类投诉分析

按商品种类来分，涉及食品类、医药及医疗用品类和家用电子电器类的消费者投诉居前三位（见图2）

图2：商品大类投诉量图（单位:件）

与2019年同期相比，医药及医疗用品类、食品类、农用生产资料类的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势（见表2）。

（三）服务类投诉分析

按服务种类来分，涉及生活、社会服务，销售服务，文化、娱乐、体育服务的消费者投诉居前三位（见图3）。

图3   服务大类投诉量图（单位：件）

与2019年同期相比，销售服务、文化娱乐体育服务、旅游服务、教育培训服务的投诉呈上升趋势，而其余种类均呈下降趋势（见表3）。

二、投诉热点及分析

（一）疫情改变消费需求及方式，涉“疫”投诉增速快。

1.防疫用品作为生活必需品消费需求激增，在一定时间内供需失衡，成为投诉的重点。2020年，全省消委组织共受理医疗及医药用品投诉4739件，较2019年的704件，增长5.7倍。

消费者投诉集中表现为:一是个别经营者未按规定明码标价，或以明显高于市场价格进行销售防护用品。二是经营者通过网络平台销售口罩，对口罩配送设定条件，但未事先告知消费者。三是药店等正规渠道口罩、防护服等防疫用品脱销、供不应求，微信群、朋友圈等充斥着售卖防疫用品的信息，但进货渠道、产品质量没有保障。

如2020年2月，四川省峨眉山市消费者谢先生委托王先生代为购买一批防护服用于捐赠给医疗机构。王先生与成都某微商联系，并告知其使用目的。微商向王先生提供了防护服图片及价格等信息，消费者遂购买了100套防护服，总价9500元。收到防护服后，消费者将其捐赠给乐山市医疗机构，医疗机构发现是非医用防护服无法使用。2020年3月5日，消费者向峨眉山市消委会投诉。经调查，消费者反映的情况属实。微商未明确告知和提示防护服使用范围，向消费者提供非医用防护服，未将防护服为非医用这一重要信息向消费者明确告知，其行为对消费者产生了误导，致使消费者做出了错误的意思表示。由于一套防护服已拆封，消费者自愿不予退还。经调解：微商退还消费者99套防护服的货款，共计9405元。

2.疫情阻挡出行路，餐饮住宿退订成难题。2020年，全省消委组织共受理餐饮、住宿类投诉8029件，较2019年2668件相比，增长2倍。消费者投诉的问题主要表现在：疫情突发，导致消费者年夜饭、婚宴、满月酒等用餐和住宿需求变化，不能继续履约，交付的订金、预付款等退还成投诉热点。

如2020年1月25日，消费者张先生向四川省南充市阆中市消委会投诉，称自己居住在武汉市，前期通过携程网预订了1月26日、27日阆中市古城民宿，共在携程全额支付了1520元的订金。受新冠疫情影响，武汉市已经禁止市民出行，所以自己无法按期前往阆中市旅游住宿，自己曾和该民宿协调退房退费一事，但多次协商无果遂投诉。阆中市消委会工作人员接到投诉后，立即开展调查调解。阆中市消委会工作人员认为，因新冠肺炎的突然爆发，武汉市限制了本市人员外出。消费者受政策影响，无法按照约定履行合同，属于不可抗力的范畴，同时民宿经营者在这期间也不能正常开业，所以也无法按约为消费者提供住宿场所，故双方均可适用《合同法》中的免责条款解除合同。经调解，经营者全额退还张先生订金。

（二）销售服务增幅大，线上线下乱象生。

2020年，全省消委组织共受理销售服务投诉2989件，与上年同期631件相比，增长3.7倍，其中网络消费和二手车销售成为消费者投诉的热点。

1.网络消费问题凸显。2020年，全省消委组织共受理各类网络消费投诉1428件，与去年同期333件相比，增长3.3倍。消费者反映的问题主要表现在：由于疫情的爆发，线下教育无法正常开展，个别培训机构在未经消费者同意的情况下擅自将线下培训转为线上教育；未成年人未得到监护人追认情况下的直播打赏、购买装备等退款难；民宿预订平台擅自更改规则，宣称会员免费入住实则需要额外支付其他费用。

如2020年7月以来，四川省成都市高新区消费者协会陆续接到消费者投诉，反映某公司宣传以超低价购买年卡成为会员后，全年不限次数免费住酒店。实际上，消费者预订房间需要交纳超出正常住宿押金数倍的高额保证金；而且一些消费者在预订房间后，公司要求消费者加钱“护单”，否则不能入住已经预订的房源。经调查，消费者反映的情况属实。经营者以业务模式调整为由擅自更改会员规则，属于单方面违约行为。经四川省消委介入调查，经营者承诺进行整改，履行与消费者之前的协议约定。

2.二手车交易陷阱多，消费者容易“掉坑”。普通消费者不具备关于二手车车辆性能、车辆状况等方面的专业知识，与经营者之间信息不对称；部分经营者管理不规范、经营不诚信，对车辆配置、车辆事故、维修状况等未对消费者进行全面、真实告知，引发消费者大量投诉。

如消费者何先生在58同城上看到英菲尼迪QX50型号二手车，觉得价格合适，便去成都某二手车市场实地察看，在二手车市场认识销售人员杨某。在杨某陪同下看车，何先生之前看中的车型已无车源。2020年9月5日，杨某通过微信向何先生推荐英菲尼迪Q50L2016年豪华版汽车，何先生也将载有“豪华版”车型的图片、链接发于杨某，杨某确认是该款车型，此款车型报价19万多，何先生觉得合适，便约定9月6日去现场看车。现场看车时，何先生觉得方向盘等配置与“豪华版”不匹配，现场和杨某确认是“中配版”，便议价18万元，约定9月8日验车，当日何先生支付定金1万元，签订《车辆销售服务协议》。协议约定车辆类型为“英菲尼迪Q50L”,签协议时，杨某在合同中手写载明“此车公里数有异常，右后门有拆装”。据何先生反映，当时杨某告诉他右后门拆装是小擦挂引起的，何先生觉得可以接受。何先生也看过4S店提示的维修记录，都无结构性受损的事项。9月8日的验车报告载明“车辆型号为Q50L2016悦享版”（“次低配”）且“左C柱喷漆修复”、“右C柱喷漆修复、钣金修复”。何先生觉得真实车辆情况与杨某介绍的不一致，并且配置差异大，当场表示不要车，要求退定金被拒。何先生遂投诉到四川省保护消费者权益委员会，请求退还定金。经调查，消费者反映的情况属实。在准备交易的过程中，在验车环节才发现车辆配置和车辆状况存在争议。二手车市场在合同中未对车辆的配置及车架号等车辆重要信息进行明确的书面约定，这些影响车辆价值和性能的因素未进行真实、全面的告知。经调解，二手车市场退还消费者定金1万元。

（三）经营者玩“消失”，预付式消费让人心生“怕”。

2020年，文化、娱乐、体育服务类投诉2511件, 占年度投诉总量的4.88%，这其中文化、娱乐和体育类服务行业中，预付式消费方式占比较高。预付式消费由于消费者先履行义务、后得到权利，和传统消费相比较，双方权利和义务的先后次序反转倒置，本应由市场主体承担的投资风险、经营风险、资金链安全风险演变为市场主体与消费者共同承担，消费者对此并无认识和心理准备。因预付式消费引起的办卡容易退卡难、服务质量打折扣、设置不合理消费条件、合约履行期限未满经营者“跑路”等问题成为消费者投诉的热点。由于目前国家商务部出台的《单用途商业预付卡管理办法(试行)》难以杜绝预付式消费乱象，在实践中缺乏有效的监管措施，经营者违法成本较低，预付式消费乱象多，经营者关门歇业，消费者深受其害，消费者维权仍然较难。

如攀枝花市东区一儿童乐园以预付费即可享受价格优惠的方式募资，从事儿童娱乐服务经营。今年疫情发生后，该园即处于停业状态，负责人失联。因预付卡内余额无法继续消费，消费者陆续投诉至当地消委。据统计，持卡人共240余名，涉及金额25万余元。当地消委立即与经营者所在辖区派出所、社区联系，在两单位的支持下，争取到乐园负责人委托店长参与调解。鉴于该店欠债较多，无法现金赔付，经调解，形成两套解决方案：一是本着消费者自愿原则，可将消费场所转移至另一同等规模的儿童乐园继续消费；二是将店内实物按同等商品金额5--7折不等的方式折扣抵债，供持卡人兑换，截至7月中旬，持卡消费者陆续转移消费或兑换，该起预付消费纠纷妥善得以化解。